Faut-il répondre à toutes les évaluations de son restaurant ?
Il existe plusieurs approches différentes quant à la stratégie qu'un restaurant doit adopter vis-à-vis des évaluations. Découvrez ci-dessous comment certains procèdent et enfin l’avis de Food Algorithm sur la marche à suivre :)
1/ Ignorer tous les avis
C'est probablement la plus mauvaise stratégie à adopter, car elle donne l'impression que le restaurant, ses gérants et ses propriétaires, ne se soucient pas du tout de leurs clients (nous ne voulons pas dire qu'ils ne s'en préoccupent pas - c'est juste l'impression qu'ils donnent).
2/ Répondre uniquement aux bons commentaires
Ce procédé est louable car il permet à minima d'impliquer la communauté et les clients du restaurant, mais il laisse de côté un aspect important de la gestion des avis sur les restaurants.
Répondre à un avis négatif n'est pas seulement utile à la personne qui l'a laissé, mais montre aussi à tous ceux qui lisent cet avis que vous vous en souciez, que vous prenez des mesures pour faire évoluer votre restaurant. Cela vous permet également de fournir un contexte, de donner votre version de l'incident et de répondre intelligemment à certains trolls (faux avis et personnes essayant d'obtenir des repas gratuits) au profit des autres lecteurs.
3/ Répondre uniquement aux mauvaises évaluations
Encore une fois, il est important d'engager la communauté et les clients du restaurant, mais un aspect important de la gestion des avis sur les restaurants est ignoré. Si vous ne réagissez pas aux commentaires positifs, les clients du restaurant se sentent ignorés alors qu'ils sont déjà loyaux envers votre restaurant, vous devriez au contraire juste aller un peu plus loin pour en faire des ambassadeurs de marque.
4/ Répondre de façon sporadique
Un bon début pour engager l'ensemble de votre communauté et les clients du restaurant, mais beaucoup se sentiront ignorés et ce n'est pas une bonne stratégie. Pire encore, certains pourraient se sentir lésés lorsqu'ils voient une réponse à d'autres et que leur avis est ignoré.
5/ Répondre uniquement en privé
La raison principale de cette stratégie est que le restaurant utilise les mêmes réponses pour les évaluations et ne souhaite pas que les clients et la communauté le voient. Le problème avec cette stratégie est que la communauté et les nouveaux clients potentiels ne voient pas que les clients du restaurant reçoivent une réponse et pensent qu'ils ne sont tout simplement ignorés. Il est également très probable que les clients du restaurant qui reçoivent des réponses directes aient l'impression qu'il s'agit de réponses "automatique".
6/ Répondre aux avis avec le même texte/la même variante de texte
Cette stratégie est tout simplement inefficace et contre-productive pour des raisons évidentes.
Notre reco : Répondre à chaque avis comme si c'était le seul qui comptait.
Food Algorithm estime que tous les restaurants devraient répondre à chaque avis client de manière réfléchie, avec humour, contexte, gratitude et respect, à minima une fois par semaine (de préférence 3 fois par semaine).
Ainsi, tous les clients et les membres de la communauté se sentiront importants, auront l'impression que leur opinion est prise en compte et que leurs préoccupations ont été traitées. Cela contribuera à développer la communauté du restaurant et à augmenter le nombre d'ambassadeurs de la marque ainsi que le nombre de clients réguliers. Quant aux "fausses" critiques et aux "trolls", Food Algorithm conseille de répondre avec humour tout en indiquant clairement aux autres lecteurs qu'il s'agit clairement d'une fausse critique.